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Customer Experience (CX): cos'è, come cambia, come migliorarla

Federica Steffan

Negli articoli precedenti abbiamo visto come il classico concetto di Funnel si stia evolvendo nel Flywheel, il volano capace di dare forza e spinta al business.

Questo infatti è alimentato (o frenato) dalle esperienze positive o negative dei clienti o potenziali tali. Si basa infatti sulla Customer Experience, o più comunemente conosciuta come  CX.

Annette Franz, esperta internazionale in materia, la definisce come “ la somma di tutte le interazioni (incluso prezzo e prodotto) che il cliente ha con un’azienda durante il suo rapporto con essa”; mentre Francis Buttle la definisce come il “risultato cognitivo ed emotivo dell’esposizione del cliente a, o dell’interazione con, le persone, i processi, le tecnologie, i prodotti, i servizi, e altri output di un’azienda”.

Sulla base di queste due definizioni, possiamo affermare che la Customer Experience sia l’esperienza che ogni cliente (o potenziale tale) vive quando entra in contatto con l’azienda. Essendo un “risultato cognitivo ed emotivo” è evidente che, a parità di prodotto, servizio e tecnologia, due persone diverse possono vivere esperienze diverse.

Le aziende hanno comunque la necessità di curare la Customer Experience, poiché in base ad essa le persone saranno più propense o meno a consigliare l’azienda (a dare quindi corpo alla fase di delizia, la fidelizzazione del cliente). Ed oggi, con l’utilizzo dei social media, questa esigenza è ancora più forte.

La Customer experience come fattore di differenziazione

Nella figura sottostante è evidente come la maggior parte dei clienti siano disposti a pagare un prezzo più alto a fronte di una migliore customer experience, mentre solo una minima parte, ammette di ottenerla già.

Customer experience

Figura 6: Customer Experience Index, sprinklr.com

Ciò significa che la creazione di una buona Customer Experience, può essere di fatto un fattore strategico di differenziazione. Anzi, lo è già. Molte aziende infatti sono specializzate nella “vendita di esperienze” mentre molte altre dichiarano di farne un vero e proprio cavallo di battaglia.

Per le prime è sufficiente pensare al settore turistico, nel quale vi sono le più svariate proposte: in Olanda ci sono campi e campi di papaveri colorati ai lati delle strade per rendere memorabile l’esperienza del turista; a Vinci, vi è possibilità di vivere l’esperienza di passare del tempo nei luoghi dove Leonardo Da Vinci nacque e iniziò la sua carriera; e poi ci sono aziende che includono la migliore customer experience nella loro mission.

 

mission-Amazon

 

La Customer Experience è quindi un aspetto strategico da curare, per ottenere maggiori feedback positivi e aumentare la credibilità, la fiducia e reputazione aziendale.

Come evolve la CX?

Il web e i social media fungono inoltre da cassa di risonanza sia per i contenuti dell’azienda che per i feedback dei clienti o le richieste di assistenza.

Le conversazioni sono pubbliche, per cui non sono più 1:1 (one-to-one), bensì 1:1:many (one-to-one-to many): tutti vedono le richieste e le risposte dell’azienda. Non a caso vi sono casi e casi di “Social Media Epic Win” e “Social Media Epic Fail”, di aziende che hanno saputo (o non saputo) dare riposte adeguate agli utenti web.

È importante anche considerare tutti i punti di contatto tra azienda e cliente, non solo quelli online: incontri con la forza vendita, fiere ed eventi, negozi, rivenditori, ecc..

La CX passa anche attraverso il rapporto che si instaura tra il cliente e il venditore.

Il cliente al centro dei processi

Ecco che la logica del Flywheel ritorna vincente: il cliente è al centro delle attività di comunicazione, vendita e supporto.

L'attenzione al Cliente e alle sue reali esigenze è anche il primo dei principi del lean marketing: la metodologia di comunicazione e promozione online per attirare nuovi contatti e trasformarli efficacemente in clienti.

Unendo infatti questi principi alla logica del Flywheel, hai tutti gli elementi per rendere i tuoi clienti felici di acquistare da te!

Abbiamo riassunto il metodo del lean marketing in una video lezione (di 10 min circa) che potrai guardare ogni volta che vorrai!
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